Community Managament: ¿qué es realmente?

Sí, podrás encontrar muchos estudios que se dedican a explicar las funciones de un Community Manager. Pero existen tanta información como dudas al respecto.

La figura del Community Manager

Se habla de su figura constantemente, aparece en abundantes artículos y lo gestionamos y usamos a diario a veces sin saberlo, pero ¿que es el Community Management? ¿Y cómo es exactamente la figura que lo lidera? El Community Management es una pieza clave, un must empresarial, un gran aliado, y su personificación es la que gestiona y dinamiza la comunidad de usuarios en internet, el nexo de unión entre la marca y los clientes.

Mucha gente confunde a un Community Manager con una persona aficionada a las redes sociales y cuya vida queda plasmada en estas plataformas. Pero va más allá de eso.

Es cierto que suele ser una persona joven pero es por el simple hecho de que está más acostumbrada a moverse por internet que los profesionales cuyos avances tecnológicos les ha pillado casi por sorpresa.

Con el auge de las Redes Sociales su figura se ha popularizado de forma exponencial, aunque algunas de sus principales funciones venían siendo aplicadas mucho antes por otros departamentos de la empresa, principalmente por el de Comunicación. Sería un error encasillar al Community Manager en el sector de las Redes Sociales como si solamente fuera responsable de generar contenidos para la marca y de responder a preguntas de los usuarios. Es mucho más: su papel es clave en la estrategia Online de una organización y todas sus acciones deben conjugarse a la perfección con los objetivos comerciales y de comunicación de la empresa en el dicho canal. Su actividad  debe estar perfectamente delimitada y orientada a los resultados empresariales.

En la siguiente gráfica queda representada la diversidad de objetivos parciales  que puede tener una empresa en las Redes Sociales:

Un Community Manager sabe diferenciar correctamente para qué sirve cada herramientas y en qué casos ha de utilizarla. El desarrollo de su trabajo puede tener una gran cantidad de tareas a desarrollar dependiendo del proyecto o los objetivos del cliente junto con los continuos cambios en el canal online. No obstante, el Community Manager siempre destacará por los siguientes aspectos:

  1. Análisis de los medios día a día: el Community Manager no deja de ser un comunicador y, como tal, debe estar al día de todas las noticias de su sector. Hacer un repaso y un análisis de lo que se mueve en internet día a día es esencial para elaborar la manera adecuada de transmitir los valores de la empresa y conseguir los objetivos fijados.
  2. Escuchar, aprender, responder: la comunicación a veces es confundida con el verbo “hablar” y se olvidan otros muy importantes como “escuchar” y “aprender” para luego “responder” adecuadamente. El Community Manager es el icono de la comunicación online de la empresa que eleva estos tres verbos a su máximo exponente.
  3. Piensa diferente: ser creativo también forma parte del perfil de un buen Community Manager. Conociendo su sector es más fácil adelantarse a las tendencias y elaborar estrategias que sorprendan a los clientes. La creatividad es fundamental para conseguir la tan buscada “atención” de la comunidad.
  4. Unir ideas para conseguir estrategias ganadoras: constantemente surgen ideas, descabelladas, lógicas, cómicas, sosas, divertidas o imposibles de realizar. Un brainstorming periódico con parte del equipo es un gran ejercicio para que florezcan aquellas ideas que nos permitirán multiplicar.
  5. Test A/B: es una de las técnicas más útiles del Community Manager. Plantear diferentes acciones en varios canales para ver cuál se adecua mejor a nuestros objetivos.
  6. Calidad Vs Cantidad: Puedes hablar mucho y no decir absolutamente nada, pero puede que con una simple foto, una palabra, un mensaje transmitas todo un mundo. El arma principal del Community Manager es la sintesis para transmitir, seducir, convertir.
  7. Midiendo resultados: el cálculo del ROI en el trabajo del Community Manager es un tema candente por las dificultades que conlleva ajustar bien los datos. El ROI muchas veces nos habla más de cantidad que de calidad. Sin embargo a diario salen herramientas cada vez más sofisticadas que facilitan el trabajo analítico del Community Manager.
  8. Construye tu comunidad: en una comunidad se colabora, se comparte, se divierte y se trabaja. El objetivo final del Community Manager es la creación de una comunidad activa relacionada con la empresa, los servicios o marca que gestiona.
  9. Detecta a los líderes de tu comunidad: analizando los patrones de conducta de los usuarios de las Redes Sociales detectamos la siguiente proporción: el 1% de los usuarios son generadores de contenido, el 9% difunden estos contenidos y el 90% son receptores del mismo. El Community Manager debe identificar este 1% + 9% y seducirlo para que se alinee con los objetivos de la marca, para convertirlos en embajadores.
  10. No te olvides de ellos: está bien crear campañas virales, obtener un gran número de seguidores, pero una vez conseguidos no debes olvidarte de mantenerlos con contenido a medida de sus expectativas. Son cada vez más las acciones gaseosas que tan rápido como crecen decrecen. Mantener a los fans es la parte más importante del Community Manager y para ello debe pensar tanto en el corto como en el largo plazo.

Partiendo de estos 10 puntos, el Community Manager podrá ayudar a la empresa  a vender más, fidelizar y mejorar la experiencia de marca, innovar al lado del cliente, conocer mejor la  percepción de marca y mejorar los procesos de relación con el cliente.

 

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