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Community Managament: ¿qué es realmente?

Sí, podrás encontrar muchos estudios que se dedican a explicar las funciones de un Community Manager. Pero existen tanta información como dudas al respecto.

La figura del Community Manager

Se habla de su figura constantemente, aparece en abundantes artículos y lo gestionamos y usamos a diario a veces sin saberlo, pero ¿que es el Community Management? ¿Y cómo es exactamente la figura que lo lidera? El Community Management es una pieza clave, un must empresarial, un gran aliado, y su personificación es la que gestiona y dinamiza la comunidad de usuarios en internet, el nexo de unión entre la marca y los clientes.

Mucha gente confunde a un Community Manager con una persona aficionada a las redes sociales y cuya vida queda plasmada en estas plataformas. Pero va más allá de eso.

Es cierto que suele ser una persona joven pero es por el simple hecho de que está más acostumbrada a moverse por internet que los profesionales cuyos avances tecnológicos les ha pillado casi por sorpresa.

Con el auge de las Redes Sociales su figura se ha popularizado de forma exponencial, aunque algunas de sus principales funciones venían siendo aplicadas mucho antes por otros departamentos de la empresa, principalmente por el de Comunicación. Sería un error encasillar al Community Manager en el sector de las Redes Sociales como si solamente fuera responsable de generar contenidos para la marca y de responder a preguntas de los usuarios. Es mucho más: su papel es clave en la estrategia Online de una organización y todas sus acciones deben conjugarse a la perfección con los objetivos comerciales y de comunicación de la empresa en el dicho canal. Su actividad  debe estar perfectamente delimitada y orientada a los resultados empresariales.

En la siguiente gráfica queda representada la diversidad de objetivos parciales  que puede tener una empresa en las Redes Sociales:

Un Community Manager sabe diferenciar correctamente para qué sirve cada herramientas y en qué casos ha de utilizarla. El desarrollo de su trabajo puede tener una gran cantidad de tareas a desarrollar dependiendo del proyecto o los objetivos del cliente junto con los continuos cambios en el canal online. No obstante, el Community Manager siempre destacará por los siguientes aspectos:

  1. Análisis de los medios día a día: el Community Manager no deja de ser un comunicador y, como tal, debe estar al día de todas las noticias de su sector. Hacer un repaso y un análisis de lo que se mueve en internet día a día es esencial para elaborar la manera adecuada de transmitir los valores de la empresa y conseguir los objetivos fijados.
  2. Escuchar, aprender, responder: la comunicación a veces es confundida con el verbo “hablar” y se olvidan otros muy importantes como “escuchar” y “aprender” para luego “responder” adecuadamente. El Community Manager es el icono de la comunicación online de la empresa que eleva estos tres verbos a su máximo exponente.
  3. Piensa diferente: ser creativo también forma parte del perfil de un buen Community Manager. Conociendo su sector es más fácil adelantarse a las tendencias y elaborar estrategias que sorprendan a los clientes. La creatividad es fundamental para conseguir la tan buscada “atención” de la comunidad.
  4. Unir ideas para conseguir estrategias ganadoras: constantemente surgen ideas, descabelladas, lógicas, cómicas, sosas, divertidas o imposibles de realizar. Un brainstorming periódico con parte del equipo es un gran ejercicio para que florezcan aquellas ideas que nos permitirán multiplicar.
  5. Test A/B: es una de las técnicas más útiles del Community Manager. Plantear diferentes acciones en varios canales para ver cuál se adecua mejor a nuestros objetivos.
  6. Calidad Vs Cantidad: Puedes hablar mucho y no decir absolutamente nada, pero puede que con una simple foto, una palabra, un mensaje transmitas todo un mundo. El arma principal del Community Manager es la sintesis para transmitir, seducir, convertir.
  7. Midiendo resultados: el cálculo del ROI en el trabajo del Community Manager es un tema candente por las dificultades que conlleva ajustar bien los datos. El ROI muchas veces nos habla más de cantidad que de calidad. Sin embargo a diario salen herramientas cada vez más sofisticadas que facilitan el trabajo analítico del Community Manager.
  8. Construye tu comunidad: en una comunidad se colabora, se comparte, se divierte y se trabaja. El objetivo final del Community Manager es la creación de una comunidad activa relacionada con la empresa, los servicios o marca que gestiona.
  9. Detecta a los líderes de tu comunidad: analizando los patrones de conducta de los usuarios de las Redes Sociales detectamos la siguiente proporción: el 1% de los usuarios son generadores de contenido, el 9% difunden estos contenidos y el 90% son receptores del mismo. El Community Manager debe identificar este 1% + 9% y seducirlo para que se alinee con los objetivos de la marca, para convertirlos en embajadores.
  10. No te olvides de ellos: está bien crear campañas virales, obtener un gran número de seguidores, pero una vez conseguidos no debes olvidarte de mantenerlos con contenido a medida de sus expectativas. Son cada vez más las acciones gaseosas que tan rápido como crecen decrecen. Mantener a los fans es la parte más importante del Community Manager y para ello debe pensar tanto en el corto como en el largo plazo.

Partiendo de estos 10 puntos, el Community Manager podrá ayudar a la empresa  a vender más, fidelizar y mejorar la experiencia de marca, innovar al lado del cliente, conocer mejor la  percepción de marca y mejorar los procesos de relación con el cliente.

 

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Crowdsourcing: el poder de la Comunidad

Crowdsourcing: el poder de la Comunidad

Antes de entrar en detalle definiremos qué es el Crowdsourcing:

La técnica del Crowdsourcing externaliza una tarea o proyecto a un grupo numeroso de personas a través de una convocatoria abierta utilizando todo tipo de canales. Esta terciarización masiva se ha visto potenciada por el desarrollo de las nuevas tecnologías.
Comenzó siendo una estrategia de las empresas que recurren a la creatividad de usuarios amateurs para obtener los servicios de una forma más barata que el conocido outsourcing (contratación de servicios externos en países grandes como la India y China).
Mark Robinson, editor de la revista Wired y Jeff Howne, fueron los primeros en acuñar el término en 2006 definiéndolo como “proceso por el cual una compañía externaliza un servicio que tradicionalmente realizaban sus empleados, a una masa indeterminada de personas a través de una llamada abierta” y añaden que “las compañías están tomando mayor ventaja de una masa global que es más inteligente, más productiva y está más conectada”.
Con el paso de los años las predicciones de Jeff y Mark se cumplían. La evolución de los canales comunicativos online y, sobre todo, de las redes sociales, verificaban la entrada a una nueva era donde lo que prima es la colaboración.

Este vídeo resume los objetivos del Crowdsourcing. Elaborado por ZZZINC, plataforma de Investigación e Innovación Cultural creada por entendidos del mundo tecnológico, los medios de comunicación y cultura con el apoyo de CCCBLab:

I Conferencia sobre Crowdsourcing, Comunidades y Co-creación en Brasil

Este lunes 29 de agosto se celebró en la ciudad de Sao Paulo la primera conferencia dedicada al Crowdsourcing y la evolución de está técnica dentro de las comunidades y la co-creación global.
¿Por qué Brasil? Se trata de un país que apuesta por la cultura local. Así lo demuestran los propios medios de comunicación y las radios locales que priman la cercanía por encima de todo. Los proyectos se toman como tarea de un grupo, una comunidad, vecinos con los mismos intereses en llevar a cabo un proyecto.
Las conferencias giraron en torno a la siguiente cuestión: “¿Qué podemos hacer con la gente con la que colaboramos más allá de hablar?”. El Crowdsourcing nace como una forma de brainstorming comunitario, con estas charlas se pretende formar a las empresas y particulares que usan esta téncica para prosperar más allá de la innovación y atreverse a actuar comercializando sus ideas.
Para ello se hizo uso de multitud de ejemplos:

  • Buy your friends a present: Vakinha es un lugar donde la gente puede ir poniendo dinero para comprar regalos a los amigos o, incluso, regalos de boda. Lo curioso de esta iniciativa es que es accesible para aquellos que no tengan una tarjeta de crédito ya que la plataforma está integrada con el sistema de pago PagSeguro.
  • Traer el cine más indie a las ciudades pequeñas: tener la opción de elegir a la carta la película que quieres ver en el cine o teatro de tu ciudad. A pesar de parecer simple abarata, considerablemente, los costes de distribución ya que se sabe, de ante mano, qué es lo que quiere ver la gente y su interés por una película. No hay horarios programados con anterioridad, son los usuarios los que eligen la película y el horario y esperan la confirmación de Mobz.
  • Ver a tu banda favorita en directo: algo parecido ocurre con la plataforma Queremos, donde se eligen los espectáculos en directo a la carta. El proceso consiste en la compra de pre-tickets para potenciar la demanda de un grupo o artista internacional en Rio de Janeiro.
  • Localizar errores en webs y aplicaciones tiene premio: otra definición de colaboración para mejorar la calidad online. Crowdtest ofrece dinero o premios a aquellos que consigan identificar errores en aplicaciones móviles o en webs. Favorece la imagen de una empresa que comparte sus ideas con sus clientes además de ampliar una extensa base de datos de personas que conocen el medio.
  • Un sitio para diseñadores de camisetas: ¿Nunca encuentras la camiseta con el estampado que deseas? Ahora es posible con plataformas sociales como Camiseteria que expone a votación popular las creaciones de los usuarios que puedan ganar un dinero extra y la posibilidad de que su diseño salga a la venta.
  • El poder del pueblo: Cidade Democrática es una plataforma social dirigida a los ciudadanos, las ONGs y organismos gubernamentales. No sólo es posible detallar un problema a nivel local sino también proponer soluciones.

Y esto son sólo algunos de los ejemplos comentados durante la I Conferencia sobre Crowdsourcing.

Desde que Jeff Howne definiera el concepto por primera vez hasta la fecha el aumento de plataformas dedicadas a la colaboración comunitaria ha crecido a pasos agigantados. Con el Crowdsourcing salimos ganando todos en calidad de contenidos e innovación porque varias mentes hacen más que una sola.

  • Ya no solo se habla de empresa sino de comunidades que trabajan para una misma idea. Las empresas preguntan a sus usuarios qué es lo que quieren y ellas lo desarrollan con un porcentaje mayor de éxito en el proyecto y la satisfacción plena de los clientes que ven realizadas sus peticiones.
  • Además, muchos de estos usuarios pueden participar en un proyecto que les motiva, poder establecer contactos profesionales y dar a conocer sus propios trabajos e ideas.

JEFF HOWNE: editor y colaborador de la sección de Industria de Medios y Entretenimiento de la revista Wired. Desde que definió por primera vez el concepto de “Crowdsourcing” no ha dejado de escribir sobre ello en su blog: www.crowdsourcing.com y publicar un libro sobre el tema en septiembre de 2008:Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd Is Driving the Future of Business.

 

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